Сначала обратитесь в саму финансовую организацию
Порядок начинается не с регулятора. Жалобу по существу направляют непосредственно финансовой организации. Если её ответ не устроит, обращение можно направить в Банк России, обязательно приложив к нему ответ организации.
С 1 июля 2024 года банки, страховые компании, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных историй и другие финансовые организации обязаны рассматривать обращения граждан и отвечать на них в течение 15 рабочих дней. В некоторых случаях срок могут продлить, но не более чем на 10 рабочих дней.
Совет: сохраните ответ организации и подтверждение его отправки — без ответа жалоба в Банк России будет неполной.
Три канала направления жалобы в Банк России
Жалобу можно отправить через Интернет-приемную, письмом по адресу 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, к. В, либо обратиться в Общественную приемную в Москве. Для личного визита в Общественную приемную нужно заранее записаться на прием.
Обращения рассматриваются в соответствии с федеральными законами № 59-ФЗ и № 86-ФЗ.
Совет: если подаёте через Интернет-приемную, укажите действующий адрес электронной почты — на него придут уведомления о регистрации и статусе.
Источники: Банк России: жалобы на финансовые организации · Банк России: обращения и жалобы
Регистрация и как узнать статус обращения
Банк России регистрирует обращение в течение трёх дней с момента получения. Уведомление с регистрационным номером и датой регистрации поступает на указанный вами адрес электронной почты.
Статус обращения, поданного через Интернет-приемную, можно проверить по номеру обращения, дате его регистрации и адресу электронной почты. Номер и дату берут из первого уведомления о регистрации. Информация о статусе поступит на этот адрес в течение нескольких минут.
Совет: сохраните первое уведомление о регистрации — без номера и даты регистрации проверка статуса через Интернет-приемную не получится.
Что происходит дальше: пересылка в организацию и сроки
Если вы до этого не обращались непосредственно в финансовую организацию, Банк России направит ей вашу жалобу в течение 7 рабочих дней со дня её регистрации. Рассмотрев обращение, финансовая организация должна направить ответ вам и копию ответа в Банк России. Если Банк России копию не получит, он сам рассмотрит обращение и ответит вам.
Если Банк России не пересылает обращение в финансовую организацию, оно рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. Если вопрос требует особенно серьёзного надзорного разбирательства, срок может быть увеличен до 60 дней.
Совет: приложите к жалобе ответ организации, если он у вас уже есть, — это показывает, что вы прошли первый шаг.
Когда жалоба не по адресу: компетенция других органов
Часть вопросов Банк России не рассматривает. Жалобы на недобросовестную рекламу финансовых организаций рассматривает Федеральная антимонопольная служба. На неправомерное использование персональных данных — Роскомнадзор. На нарушения в ходе исполнительного производства — Федеральная служба судебных приставов. На предустановленные согласия на оплату страховок для пассажиров и клиентов сервисов аренды — Роспотребнадзор.
Если предмет жалобы не относится к компетенции Банка России, по закону обращение перенаправляется на рассмотрение в другой государственный орган по принадлежности.
Совет: сформулируйте предмет жалобы так, чтобы было видно, к чьей компетенции он относится, — это ускорит маршрутизацию.
Имущественный спор и финансовый уполномоченный
Имущественные споры граждан с финансовыми организациями разбирают суды и финансовый уполномоченный. Жалоба в Банк России не заменяет этот порядок.
При этом предусмотренный порядок досудебного урегулирования споров финансовым уполномоченным не исключает права потребителя обратиться с жалобой на действия или бездействие кредитной организации в Банк России.
Совет: если спор касается взыскания денег или имущества, отдельно оцените обращение к финансовому уполномоченному или в суд — жалоба регулятору сама по себе такие требования не разрешает.
Источники: Банк России: жалобы на финансовые организации · Банк России: вопросы о кредитах
Проверенные источники
- Банк России: вопросы о кредитах — просмотрен 2026-11-11
- Банк России: обращения и жалобы — просмотрен 2026-11-11
- Банк России: жалобы на финансовые организации — просмотрен 2026-11-11